停产替代此编码器DBS50E-SKEM003001037170DKS40-E5M00300的融合是当前汽车行业的发展趋势,为庞大的汽车保有量市场提供更深入、更细粒度的服务是获取汽车行业新的增长点和利润源的必然途径。而获取客户对各项服务全面的情感体验是服务质量改进与提升的前提和关键,客户全面的情感体验既有非左即右“粗粒度”的情感,也应包含具体、清晰的“细粒度”的情感。随着市场竞争的日益增大、客户个性化需求满足的重要性日益凸显,过去粗粒度的情感评价方法难以捕捉客户具体的个性化需求的缺陷愈加明显?？突Ф苑裰柿壳逦?、具体的细粒度情感体验的获取成为当前汽车服务企业的迫切需求,也是服务企业有针对性地提供服务的重要依据。为10年汽车服务企业的售前、售中、售后服务业务客户评价数据,以平台积累的客户主观情感的非结构化文本数据为支撑,重点研究汽车服务质量细粒度情感评价方法。本文的主要工作包括:（1）分析了平台服务企业服务质量评价现状,根据平台存在的数据片面化导致的用户意见不完整,及分析结论的粒度粗等问题,在对现有面向文本评价数据的情感获取方法研究的基础上,提出了由文本预处理、两阶段情感元素抽取和情感元素去重三大部分组成的细粒度情感分析方案。（2）根据用户评价文本数据描述随意性大,数据混杂、不规范的问题,以及中文文本连续不间断字、词排列描述的特点,分别通过无效文本过滤技术、中文分词方法及word2vec模型对平台的评价文本进行了预处理,为后续情感抽取提供数据质量的保证和文本数据的形式化支持。（3）根据平台文本数据未形成用户评价的标签化知识的现状及现有情感元素抽取方.