上海隆拓仪器设备有限公司是一家实力雄厚，（原上海隆拓仪器厂）国企改制企业，是专业从事仪器仪表及其实验室成套设备的研发、生产和销售的市重点单位。并借助于中国科研仪器网这个商务平台，经营仪器设备、实验室耗材和各种试剂，代理国内外一些厂家的品牌。（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

　　（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

　　（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

　　（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

　　（五）本办法呈请总核准公布后施行，修正时同。

　　□ 维护与保养作业程序

　　（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：

　　1.有费服务（A）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

　2.合同服务（B）－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.免费服务（C）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　4.一般行政工作（D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

　　（七）有关服务作业所应用的表单（表14.6.1）规定如下：

　?。ò耍┓裰行幕蚋鞣止痉褡?，于接到客户之叫修或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。

　?。ň牛┘际跞嗽背?服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

　?。ㄊ┓彩粲蟹逊?，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

　　（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。

　?。ㄊ┟恳惶钔椎?#39;修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

　?。ㄊ┥舷钚匦藁さ纳唐罚缦涤蟹研藁?，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

　　（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

　?。ㄊ澹┘际踉庇τ诿咳战邮滦藁すぷ鞯睦啾鸺八挠檬奔涮?技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。

　?。ㄊ┓裰魅斡χ鹑找谰菁际跞嗽比毡ū恚碧焖羧嗽狈竦睦啾鸺八氖奔?，填"服务主任日报表"。

　　（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请核阅签章后，转送服务部。

　　（十八）服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

　　（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

　?。ǘ┍Ｑ贤诼耙桓鲈拢裰行募胺止?，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

　?。ǘ唬┪び氡Ｑ饕盗鞒掏几胶?。（从略）

　　□ 客户意见调查

　?。ǘ┍竟疚忧慷钥突У姆?，并培养服务人员"顾客*"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　?。ǘ┛突б饧治突У慕ㄒ榛虮г辜岸约际踉钡钠菲莱菲雷柿献魑际踉泵吭录ㄐЭ己酥徊糠滞猓钥突У慕ㄒ榛虮г?，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　?。ǘ模┓裰行募胺止居碧炜突Ы行薜骷遣居诖稳占乃头癫?，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

　　（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

　?。ǘ┒钥突У慕ㄒ榛虮г梗淝榻谥卮笳?，服务部应即提呈副总核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或通知该客户。

　?。ǘ撸┓彩艏忧糠窦按砜突У慕ㄒ榛虮г沟挠泄厥孪睿癫坑Ｓ敕裰行募胺止颈３置芮械?，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。