亚洲精品综合日韩中文字幕网站_精品综合久久久久97_中文在线天堂网www_久久精品免费一区二区三区_91久久国产综合精品女同国语_久久资源总站在线国产成人

我们假设需要840路电信用户仿真，并以此举例说明某银行呼叫中心（IVR）系统的测试方法。

•CPS，每秒钟呼叫次数。它表示DUT在一秒钟内*的呼叫处理次数，和BHCA的关系是3600倍。

•系统支持的并发呼叫通道数，指DUT能够处理的*并发通道数目，一般能够达到它的*支持通道数目的10%-50%不等，需要和系统提供商沟通清楚，当然也需要实际测试。

•呼损率，呼叫失败次数与呼叫总次数的比率。业内要求万分之一以内。它与呼叫完成率之和为*。

•平衡点，指用户感受良好情况下的无差错点。用户感受部分包括语音质量、呼叫延迟、回声、语音间断等等方面，需要测试语音匹配和语音质量才能定位。一般认为平衡点才是DUT真正的呼叫处理能力，因为随着呼叫压力的增加，用户感受会恶化。

•测试方法：呼叫测试仪表使用28个E1，产生840路并发（即同时呼叫）IVR呼入呼叫，通过二分法找到无差错点。例如，840路并发，出现大面积呼损时，下次测试改为840/2=420路并发呼叫，直到呼损率下降到万分之一。一般的测试时间为24h，也有更严格的测试为48h或者72h。

异步呼叫测试

•测试目的：找到DUT的异步呼叫无差错点。即找到DUT在正常条件下（呼叫压力逐步增加）支持的*处理呼叫次数。

•测试结果：满足无差错点的要求，记录呼叫完成率和呼损率。

•测试方法：呼叫测试仪表使用28个E1，产生840路IVR呼入呼叫，注意使用各种不同的呼叫模型，产生不同变化的呼叫压力（不同的CPS），通过二分法找到无差错点。例如，在某种呼叫模型下20CPS时，如果出现大面积呼损，下次测试改为20/2=10CPS呼叫；如果再有呼损，则改为5CPS呼叫，直到呼损率下降到万分之一。一般的测试时间为24h，也有更严格的测试为48h或者72h。

5.2 语音匹配测试

（1）语音匹配测试目的

•进一步验证IVR系统的性能。语音匹配测试是在性能压力测试基础上，验证系统在极限压力条件下（无差错点），各个菜单的语音提示是否正常按时发出，用户能否正常听到。一般来说，当话务量达到IVR系统极，语音提示的播放就会因为大量呼叫排队而变慢，甚至出现播放错误，当播放延迟超过正常2s（业内标准）或者语音匹配差错率过高（业内差错率为万分之一以内）时，我们在性能压力测试中得到的无差错点就会受到质疑。

（2）语音匹配测试项目

欢迎词匹配测试

•测试目的：检验IVR系统在极限条件下（无差错点）对于欢迎词的语音匹配情况（包括匹配错误率和匹配延迟）。

菜单中语音匹配测试

•测试目的：检验IVR系统在极限条件下，各级菜单的语音匹配情况（包括匹配错误率和匹配延迟）。

•测试结果：找到无差错点，记录语音匹配差错率和匹配延迟。

•得到真实用户的感受。语音质量测试可以帮助测试者，得到一些用户感受的指标，例如话务员的话音需要多长时间才能让用户听到，有没有回声，有没有语音间断和语音滑码，语音评价指标MOS/PSQM/PESQ能够打多少分。这些语音质量测试参数也是我们的客户服务指标之一。

•测试方法：呼叫测试仪表使用28个E1，在840路同步并发（即同时呼叫）、异步呼叫（间隔1s）、仿真呼叫（各种呼叫模型）等条件下，产生性能测试中的极限话务量（无差错点话务量），通过二分法逐步降低话务量，直到全部话路都能够接入话务员（由Abacus100仿真），并检验相应语音质量指标是否达到业内标准，即找到客户感受良好的平衡点。一般的测试时间为24h，也有更严格的测试为48h或者72h。

语音信箱的语音质量测试（可选项目）

•测试目的：检验呼叫中心的语音信箱系统在极限条件下（无差错点）语音提?。纯突Т佑镆粜畔渲刑崛×粞裕┦钡挠镆糁柿?，包括男声、女声对语音质量的影响。

•测试方法：呼叫测试仪表使用低负荷对呼叫中心系统中的语音信箱进行“留言录入"，直到语音信箱全部录入留言。然后，呼叫测试仪表分别在低负荷、中负荷、高负荷背景话务量条件下进行“留言提取"，呼叫路数与语音信箱*路数相同，通过语音波形图的比较，根据ITU的规范，得到语音质量评分（MOS/PSQM/PESQ）找到客户感受良好的平衡点。一般的测试时间为24h，也有更严格的测试为48h或者72h。

•测试结果：记录平衡点的呼叫压力（CPS）、语音质量指标（MOS/PSQM/PESQ）。

6、补充说明

以上测试方案仅仅以某银行的呼叫中心测试为蓝本进行探讨，也仅仅涉及了电信E1接口和模拟线接口。目前，VoIP特别是SIP接入越来越为广大运营商和大中型企业所采用，因此思博伦在VoIP接入的呼叫中心测试领域也提供了大量的应用测试方案，但是基本的测试方法和思路是一致的——帮助客户找到真实的带有用户感受的呼叫中心性能指标，并协助分析影响性能的瓶颈。